| Принцип | Рекомендация |
| Вежливость | Используйте официально-деловой стиль |
| Конкретность | Четко формулируйте проблему |
| Доказательность | Прикладывайте подтверждающие файлы |
- Указание номера заявки в теме письма
- Обращение к сотруднику
- Благодарность за ответ
- Четкое изложение дополнительной информации
- Просьба о конкретных действиях
- Подпись с контактами
- "Прошу уточнить сроки решения моего вопроса"
- "Не могли бы вы пояснить следующий момент..."
- "Требуется дополнительная информация о..."
| Ситуация | Фраза |
| Ошибка в заказе | "Согласно пункту 5.3 правил Ozon, прошу..." |
| Неверный возврат | "Прилагаю фото поврежденного товара и прошу..." |
- Фото поврежденного товара (если есть)
- Скриншоты переписки
- Копии чеков и документов
- Номера заказов и трек-коды
- Эмоциональных высказываний
- Нецензурной лексики
- Многословных описаний без сути
- Повторных писем до получения ответа
| Тип обращения | Срок ответа |
| Стандартное | До 24 часов |
| Срочное | До 2 часов (при отметке "Срочно") |
- Чат в личном кабинете Ozon
- Телефон горячей линии
- Социальные сети Ozon
Грамотно составленный ответ службе поддержки Ozon увеличивает шансы на быстрое и положительное решение вашего вопроса.
