Ozon предлагает покупателям четко регламентированную процедуру возврата товаров. Рассмотрим полный механизм обработки возвратов на маркетплейсе.
Содержание
Основные принципы возвратной политики
| Принцип | Описание |
| Прозрачность | Четкие сроки и условия для всех категорий товаров |
| Двусторонняя ответственность | Обязанности покупателя и продавца четко определены |
| Защита прав | Соблюдение законодательства о защите прав потребителей |
Полный цикл обработки возврата
Инициация возврата покупателем
- Подача заявки через личный кабинет
- Указание причины возврата
- Выбор способа возврата денежных средств
Проверка заявки
- Автоматическая проверка соответствия условиям
- Модерация службой качества Ozon
- Принятие решения в течение 1-3 рабочих дней
Физический возврат товара
- Покупатель передает товар курьеру или в пункт выдачи
- Товар поступает на проверку на склад Ozon
- Проводится экспертиза состояния и комплектации
Возврат денежных средств
- Начисление средств согласно выбранному способу
- Стандартный срок - 3-10 рабочих дней
- Уведомление покупателя о завершении операции
Сроки обработки на разных этапах
| Этап | Стандартный срок | Максимальный срок |
| Рассмотрение заявки | 1 день | 3 рабочих дня |
| Доставка на склад | 2-5 дней | 7 дней |
| Проверка товара | 1 день | 3 рабочих дня |
| Возврат денег | 3 дня | 10 рабочих дней |
Особенности для разных категорий товаров
- Одежда и обувь - обязательная проверка бирок и ярлыков
- Техника - проверка работоспособности и комплектности
- Косметика - проверка герметичности упаковки
- Продукты - особые условия по сроку годности
Факторы, влияющие на скорость обработки
- Способ доставки возвращаемого товара
- Загруженность склада в период обработки
- Сложность проверки товара
- Выбранный способ возврата денег
Распределение расходов при возврате
| Сторона | Обязанности |
| Покупатель | Оплата доставки при возврате товара надлежащего качества |
| Продавец | Возмещение стоимости товара и доставки при браке |
| Ozon | Организация процесса проверки и логистики |
Гарантийные случаи
При обнаружении производственного брака в течение гарантийного срока:
- Покупатель обращается в сервисный центр
- Получает заключение о неисправности
- Ozon организует возврат без дополнительных проверок
